在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的 2025 年，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行立足市場(chǎng)的關(guān)鍵。制定科學(xué)合理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案及措施，對(duì)提升客戶滿意度、增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。從完善考核指標(biāo)到強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)行，從優(yōu)化服務(wù)流程到加強(qiáng)員工培訓(xùn)，都需要精心謀劃。接下來(lái)，小編給大家?guī)?lái) 2025 年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案及措施優(yōu)質(zhì) 5 篇。
2025年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 篇1
為充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，完成總行下達(dá)的ⅩⅩ年存款任務(wù)，結(jié)合同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，本著“公開(kāi)、透明、按勞取酬”的原則，結(jié)合我行工作實(shí)際，制定本辦法。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立由行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)及各部門、各支行含籌主要負(fù)責(zé)人組成ⅩⅩ分行績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)ⅩⅩ分行績(jī)效考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：
組長(zhǎng)：行長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：副行長(zhǎng)
成員：各部室、各支行含籌主要負(fù)責(zé)人
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，負(fù)責(zé)績(jī)效的提取、考核與發(fā)放。
其他部門相關(guān)配合工作，風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)績(jī)效發(fā)放方案的審查。
二、考核對(duì)象
分行全體人員
三、考核范圍
績(jī)效考核分業(yè)績(jī)考核和職責(zé)考核。
績(jī)效考核=業(yè)績(jī)考核+職責(zé)考核
業(yè)務(wù)部門業(yè)績(jī)考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為7：3，職能部門業(yè)績(jī)考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為3：7。
業(yè)務(wù)部門為營(yíng)業(yè)部、業(yè)務(wù)部、兗州，職能部門為風(fēng)險(xiǎn)部、綜合部。
為激勵(lì)創(chuàng)新，獎(jiǎng)勵(lì)為分行發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工，分行將設(shè)立特殊貢獻(xiàn)基金，用于對(duì)為分行發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的集體及員工做出獎(jiǎng)勵(lì)。
四、考核
業(yè)績(jī)考核含存款業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特約商戶業(yè)務(wù)、市場(chǎng)業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、小微貸款業(yè)務(wù)。4部室負(fù)責(zé)人按照績(jī)效考核系數(shù)提取績(jī)效，按照已發(fā)的業(yè)績(jī)考核費(fèi)用多退少補(bǔ)
2025年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 篇2
為進(jìn)一步提升小微支行的品牌形象，加強(qiáng)小微支行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化建設(shè)，提高小微支行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理水平，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和金融服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合總行對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求以及小微支行自身的實(shí)際情況提出以下實(shí)施方案：
一、方案內(nèi)容
本次活動(dòng)開(kāi)展周期為一年，從2021年1月1日至2021年12月31日止，方案內(nèi)容將圍繞網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)形象、員工服務(wù)禮儀、員工被投訴環(huán)節(jié)進(jìn)行提升，每個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求如下：
（一）、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外地面應(yīng)保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無(wú)污跡，墻邊角落無(wú)污漬：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報(bào)、宣傳折頁(yè)無(wú)破損或涂抹，各種宣傳資料都未過(guò)期。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有在顧客視野范圍內(nèi)堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應(yīng)符合安全、合理原則，不能出現(xiàn)雜物堆放的現(xiàn)象，如廳堂內(nèi)有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的多媒體終端、LED、電視機(jī)等多媒體顯示屏應(yīng)保持正常開(kāi)啟使用。自助區(qū)域包括玻璃門、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無(wú)垃圾，不能出現(xiàn)紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設(shè)備若出現(xiàn)故障，需及時(shí)張貼故障告知書并及時(shí)通知維修人員前來(lái)進(jìn)行維護(hù)。
（二）、員工服務(wù)形象
（1）員工著裝規(guī)范
柜員及廳堂人員（不含信貸經(jīng)理）需穿著行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內(nèi)衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)佩戴領(lǐng)花，并保持網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)花系法一致。所有出現(xiàn)在客戶面前的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員，均需佩戴統(tǒng)一的新版工牌，實(shí)習(xí)生也應(yīng)佩戴實(shí)習(xí)生胸牌。
（2）站姿和坐姿
網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)時(shí)刻保持規(guī)范的站姿或坐姿，不能出現(xiàn)不雅的舉止，如站立時(shí)出現(xiàn)：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動(dòng)作；坐立時(shí)斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。
（3）員工行為紀(jì)律
網(wǎng)點(diǎn)員工在營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報(bào)紙雜志、睡覺(jué)、與同事互稱別名、外號(hào)以及在客戶面前耍手機(jī)等。
三、員工服務(wù)禮儀
柜員在柜面進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要堅(jiān)持進(jìn)行柜員“七步曲”服務(wù)禮儀，時(shí)刻做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”的三聲服務(wù)；“笑相迎，禮貌接，巧營(yíng)銷”等文明用語(yǔ)，真切的讓客戶感受到“時(shí)刻相伴，遂您心愿”的服務(wù)理念。廳堂人員和大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，堅(jiān)持首問(wèn)普通話；遇到等候的客戶應(yīng)上前主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷并發(fā)放宣傳折頁(yè)；客戶離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經(jīng)理空閑時(shí)應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視。第三方安保人員在廳堂內(nèi)的形象要求應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)人員保持一致。
（四）、員工被投訴
網(wǎng)點(diǎn)員工要熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)，努力學(xué)習(xí)本行新的金融產(chǎn)品知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以確保能夠處理各種特殊復(fù)雜的問(wèn)題。時(shí)刻以“客戶需求”為中心，努力做好各種準(zhǔn)備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機(jī)應(yīng)變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。網(wǎng)
二、考核內(nèi)容
（一）考核對(duì)象和方式
（1）考核對(duì)象
本次考核對(duì)象為網(wǎng)點(diǎn)所有人員，包括保安和實(shí)習(xí)生，但保安只做監(jiān)督考核，暫不納入考核積分表內(nèi)（保安由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人監(jiān)督）；積分表實(shí)行百分制，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的加減情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月末的最后一天通報(bào)一次，遇節(jié)假日則順延至工作日的第一天；每個(gè)季度末將對(duì)積分最高的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，暫定為三百元；獎(jiǎng)勵(lì)后所有員工積分在下一季度重新恢復(fù)到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星將由四個(gè)季度積分累計(jì)最高者獲得。
（2）考核方式
本次考核主要由個(gè)金專員負(fù)責(zé)，其他員工協(xié)助，每周考核時(shí)間為周一至周五，節(jié)假日采取互相監(jiān)督不計(jì)分方式；考核采取晨會(huì)檢查和調(diào)閱監(jiān)控方式，晨會(huì)檢查主要對(duì)員工著裝進(jìn)行檢查計(jì)分，調(diào)閱監(jiān)控由兩名員工參與，對(duì)當(dāng)天上班的所有人員在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行打分統(tǒng)計(jì)。在此需要說(shuō)明一點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經(jīng)理由當(dāng)天晨會(huì)主持人負(fù)責(zé)。
（二）、環(huán)節(jié)分類與評(píng)分細(xì)則
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境分為衛(wèi)生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機(jī)四項(xiàng)，每項(xiàng)分值分別為2分、1。5分、1分、1分；員工服務(wù)形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀(jì)律三項(xiàng)，每項(xiàng)分值分別為3分、3分、2分；員工服務(wù)禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項(xiàng)，每項(xiàng)分值分別為3。5分、2。5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個(gè)環(huán)節(jié)具體細(xì)分項(xiàng)可以列成表格所示。
2025年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 篇3
1考核體系
柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營(yíng)銷人員，其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心，因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核，而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。
業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營(yíng)銷業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷任務(wù)的`完成情況，如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛(ài)程度。
2業(yè)務(wù)量考核
業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量，并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核，通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)，來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量。計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)：一是考核結(jié)果誤差較大，同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實(shí)際完成工作量必然有差距，計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用。
采用“計(jì)件”考核方式，能夠部分解決上述問(wèn)題。通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率，在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。
但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問(wèn)題：
（1）如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)，研究開(kāi)發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析，提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
（2）不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問(wèn)題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，不能簡(jiǎn)單加總，必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同。同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能，對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。
柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值，明細(xì)見(jiàn)下表：
3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核
加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒(méi)有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒(méi)有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證，未堅(jiān)持驗(yàn)印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫(kù)，開(kāi)銷戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產(chǎn)生不良后果，對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害。因此，銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。
業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核，對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的懲罰措施。
在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中，由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多，如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上，按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。
4營(yíng)銷業(yè)績(jī)
營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位。支持營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品；同時(shí)，銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系，可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是：銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，如果過(guò)多的將營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入考核范圍，將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷任務(wù)，并把營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。
5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核
銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試，并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)。業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。
技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等，具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表，規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)，按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)，然后按照權(quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)。
6其他定性考核指標(biāo)
工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核，因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)，并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核，柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，并賦以不同的權(quán)重，計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)。
工作能力主要包括：
（1）處理問(wèn)題的能力。包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問(wèn)題的能力；
（2）解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下，在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；
（3）對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議。對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)，能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題提出合理化建議；
（4）對(duì)柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實(shí)踐。
服務(wù)質(zhì)量主要包括：
（1）柜面營(yíng)銷能力。是否具有營(yíng)銷理念，能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)，能通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響，爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)；
（2）柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；
（3）客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。
工作態(tài)度主要包括：
（1）事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛(ài)本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)；
（2）組織性、紀(jì)律性。是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；
（3）協(xié)作性、協(xié)調(diào)性。是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系。
2025年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 篇4
為充分調(diào)動(dòng)xx支行全體員工的工作積極性與創(chuàng)造性，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健發(fā)展，本著公開(kāi)、公正、公平的原則，根據(jù)支行實(shí)際情況，由支行績(jī)效考核小組對(duì)員工績(jī)效考核辦法進(jìn)行修訂，修訂后內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：
一、考核組織
1、支行成立考核小組，小組成員為：組長(zhǎng)xxx，成員xx、xx，xx負(fù)責(zé)召集會(huì)議，xx具體負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)的測(cè)算工作，xx負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)績(jī)的日常記錄考核工作，xx負(fù)責(zé)人員業(yè)績(jī)的記錄，xx負(fù)責(zé)監(jiān)督復(fù)核，確保個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)準(zhǔn)確記錄至個(gè)人名下，同時(shí)對(duì)原先不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)逐一核實(shí)，考核小組每季度召開(kāi)一次會(huì)議，評(píng)議部室和人員業(yè)績(jī)完成情況。
2、支行員工含司機(jī)、保安等人員成功營(yíng)銷的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，填寫一式兩聯(lián)《攬存單》，由經(jīng)辦柜員簽字后交xx，錄入考核系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)留底聯(lián)專夾保管以備查詢。
3、每月月初3日內(nèi)，xx、xx對(duì)考核系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，相互復(fù)核、經(jīng)考核小組審批后張榜公布業(yè)績(jī)情況。
4、營(yíng)業(yè)室自然增加的業(yè)績(jī)計(jì)入營(yíng)業(yè)部公共部分，業(yè)務(wù)部信貸客戶營(yíng)銷增加的業(yè)績(jī)計(jì)入業(yè)務(wù)部公共部分。
二、考評(píng)指標(biāo)及計(jì)算方法
一單獨(dú)買單部分，優(yōu)先考核，原則上總量控制在績(jī)效的
10-20%以內(nèi)，考核小組根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
1、對(duì)于分行單獨(dú)計(jì)價(jià)考核的項(xiàng)目銀行卡、Pos、網(wǎng)銀、支付寶等，支行按照分行價(jià)格計(jì)算個(gè)人績(jī)效；
2、每季度評(píng)選勞動(dòng)模范兩名營(yíng)業(yè)部與業(yè)務(wù)部各一名，服務(wù)明星一名，營(yíng)銷明星兩名，單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)
3、對(duì)于參加上級(jí)行比賽、考試，獲得前三名的個(gè)人，單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)。
二業(yè)績(jī)營(yíng)銷與維護(hù)占比30%。
將業(yè)績(jī)細(xì)分為營(yíng)銷和維護(hù)兩子項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)是通過(guò)個(gè)人努力營(yíng)銷的存款、銀行卡、POS機(jī)等，記入個(gè)人營(yíng)銷項(xiàng)目，通過(guò)支行公關(guān)或業(yè)務(wù)關(guān)系營(yíng)銷的存款、銀行卡、POS機(jī)等，根據(jù)個(gè)人努力程度，由考核小組評(píng)定后計(jì)入個(gè)人維護(hù)項(xiàng)目。
1、存款營(yíng)銷
個(gè)人存款分存量和增量?jī)刹糠挚己耍媪渴侵競(jìng)€(gè)人名下本季度三個(gè)月末余額之和除以3占全行之比，本部分占整個(gè)績(jī)效的10%。增量是指?jìng)€(gè)人名下本季度日均存款余額比上上季度個(gè)人名下日均存款余額新增，正數(shù)部分占全行之比，本部分績(jī)效占比20%。信貸客戶的代發(fā)工資以代發(fā)額的30%計(jì)入個(gè)人名下。
1、存量工資計(jì)算
存量工資=∑效益工資x10%x某人期末余額員工期末總額
2、增量工資計(jì)算：
增量工資=∑效益工資x20%x某人日均增量余額員工日均增量總額
三兩個(gè)部門單獨(dú)考核占比10%。
從績(jī)效工資總量中劃出10%，作為兩個(gè)部門考核的數(shù)據(jù)，營(yíng)業(yè)部根據(jù)柜員業(yè)務(wù)量、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷技巧等指標(biāo)進(jìn)行考核；業(yè)務(wù)根據(jù)維護(hù)信貸客戶的數(shù)量、信貸客戶結(jié)算量、代發(fā)工資等指標(biāo)進(jìn)行更一步的細(xì)化和量化，同時(shí)也通過(guò)此部分彌補(bǔ)支行考核不能覆蓋的部分。
四綜合測(cè)評(píng)40%。
從責(zé)任意識(shí)和行為、服務(wù)意識(shí)和行為、營(yíng)銷意識(shí)和行為、勞動(dòng)紀(jì)律等方面對(duì)全體員工進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，以百分制為標(biāo)準(zhǔn)，全員參與打分，由考核小組負(fù)責(zé)組織計(jì)算分?jǐn)?shù)并公布。
民主測(cè)評(píng)工資=效益工資x40%x測(cè)評(píng)得分&spanide;100
三、其他
一考核辦法按月公布個(gè)人業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，按季或半年綜合考核評(píng)定個(gè)人業(yè)績(jī)。
二分管行長(zhǎng)對(duì)考核工作抓好落實(shí)，確保完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，若分管工作任務(wù)不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)，按本考辦法進(jìn)行考核并根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。
三對(duì)于員工在上級(jí)行組織的活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)的，經(jīng)考核小組綜合評(píng)定后給予單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)。
四依據(jù)本辦法計(jì)算個(gè)人考核數(shù)據(jù)與個(gè)人實(shí)際業(yè)績(jī)及個(gè)人表現(xiàn)差距較大的，經(jīng)考核小組認(rèn)定后有權(quán)進(jìn)行調(diào)整。
五本辦法由單縣支行績(jī)效考核小組負(fù)責(zé)解釋，自20xx年開(kāi)始執(zhí)行。
2025年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方案 篇5
一、指導(dǎo)思想
以省聯(lián)社績(jī)效考核相關(guān)精神為指導(dǎo)，與市聯(lián)社人事制度改革、勞動(dòng)用工制度相結(jié)合，通過(guò)委派會(huì)計(jì)履責(zé)監(jiān)督、市聯(lián)社直接考核，合理確定社與社之間、崗位與崗位之間的工作目標(biāo)和工資含量標(biāo)準(zhǔn)，拉開(kāi)分配檔次，建立“激勵(lì)充分、約束有效”的分配機(jī)制，促進(jìn)我市農(nóng)村商業(yè)銀行又好又快地發(fā)展。
二、基本原則
（一）含量計(jì)酬的原則。根據(jù)全市信用社績(jī)效工資總額、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等因素，確定統(tǒng)一的含量標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算信用社實(shí)際完成任務(wù)數(shù)應(yīng)得的績(jī)效工資。信用社主任和副主任根據(jù)工作職責(zé)和分工，其績(jī)效工資實(shí)行百分考核。
（二）質(zhì)效優(yōu)先的原則。各社工資增長(zhǎng)水平要與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況和資產(chǎn)質(zhì)量相適應(yīng)。
（三）風(fēng)險(xiǎn)防范的原則。凡出現(xiàn)案件或資產(chǎn)損失的，根據(jù)涉案金額或損失大小，按規(guī)定相應(yīng)扣減績(jī)效工資。
（四）人員定編的原則。年終績(jī)效考核結(jié)賬時(shí)，按定編的人數(shù)計(jì)算按人考核結(jié)賬部分。
（五）按月結(jié)賬的原則。市聯(lián)社按月對(duì)各社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，其中收息按月全額計(jì)發(fā)績(jī)效工資，其它考核項(xiàng)目按當(dāng)期應(yīng)計(jì)績(jī)效工資的70%計(jì)發(fā)，信用社依據(jù)員工業(yè)績(jī)考核到人。全年滾動(dòng)結(jié)算，年終結(jié)總賬。
（六）優(yōu)勝劣淘的原則。有下列情況之一的，對(duì)主任和分管主任就地免職：
1、存款未完成凈增計(jì)劃50%的；
2、利息收入未完成計(jì)劃的80%或同比下降的；
3、不良貸款不降反增的；
4、當(dāng)年到期貸款回籠率低于90%的（五級(jí)分類）。
三、績(jī)效考核對(duì)象
績(jī)效考核對(duì)象為全體在編在崗承擔(dān)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的員工，不包含待崗、內(nèi)退及行政開(kāi)留人員。借調(diào)人員績(jī)效工資按所在信用社人均績(jī)效工資確定，由市聯(lián)社另增加相關(guān)社工資總額。
四、工資的構(gòu)成和考核
（一）基本工資
按定編人數(shù)每人每月x元的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)（含“三金”），待崗人員發(fā)生活費(fèi)x元。
（二）績(jī)效工資
1、20xx年全市信用社績(jī)效考核指標(biāo)為全年存款旬均凈增額、利息收入、不良貸款清收（五級(jí)分類）。績(jī)效工資含量標(biāo)準(zhǔn)分別為存款旬均凈增額x元/萬(wàn)元，利息收入x元/萬(wàn)元（營(yíng)業(yè)部按x元/萬(wàn)元考核），不良貸款清收x元/萬(wàn)元。
2、對(duì)信用社主任、副主任績(jī)效工資實(shí)行百分考核，工資基數(shù)為全社業(yè)務(wù)人員人均績(jī)效工資。
（1）主任考核項(xiàng)目：
存款年末凈增25分、收息30分、不良貸款清收25分、回籠率10分、安全及其他工作10分（城區(qū)社存款年末凈增35分，收息45分）。
（2）分管信貸副主任考核項(xiàng)目：
利息收入35分、清收35分、到期貸款回籠率20分、信貸管理10分（城區(qū)社信貸投放50分，到期貸款回籠率40分，信貸管理10分）。
（3）分管存款副主任考核項(xiàng)目：
存款年末凈增40分、旬均凈增40分，安全及其他管理20分。
上述定量指標(biāo)按實(shí)際完成比例計(jì)分，超比例可計(jì)加分，加分最高不超過(guò)原分值的30%；貸款回籠率達(dá)不到99%，每差0。5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。定性指標(biāo)由市聯(lián)社相關(guān)職能部門根據(jù)平時(shí)考核計(jì)分。
五、工資系數(shù)的確定
信用社主任工資系數(shù)基數(shù)為1。8，根據(jù)百分考核結(jié)果考核后上下浮動(dòng)區(qū)間為；副主任系數(shù)基數(shù)為1。5，考核后上下浮動(dòng)區(qū)間為，其他人員工資系數(shù)由各社根據(jù)情況自行確定。
六、績(jī)效工資扣減項(xiàng)目
（一）當(dāng)年到期貸款回籠率低于99%的，按欠標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)額的10%扣減績(jī)效工資總額。
（二）費(fèi)用超計(jì)劃、超比例部分，全額扣減信用社主任績(jī)效工資。
七、特別說(shuō)明和規(guī)定
（一）市聯(lián)社年終將按存款旬均凈增x元/萬(wàn)元、利息收入x元/萬(wàn)元的標(biāo)準(zhǔn)增加各社費(fèi)用總額，作為組織存款、增加利息收入的專項(xiàng)公關(guān)費(fèi)用。
（二）各社應(yīng)區(qū)分不同崗位，建立個(gè)人業(yè)績(jī)臺(tái)賬，詳細(xì)登載員工個(gè)人收存、收貸、收息業(yè)績(jī)，作為計(jì)算績(jī)效工資的依據(jù)。
（三）信用社主任、副主任組織的對(duì)公和大戶存款、清收的大額貸款利息和大額不良貸款屬公共業(yè)績(jī)，相應(yīng)的績(jī)效工資應(yīng)按比例進(jìn)行分配。
（四）按本辦法計(jì)算的績(jī)效工資總額若低于省聯(lián)社核定的工資總額，以省聯(lián)社核定的工資總額為準(zhǔn)，相應(yīng)調(diào)增各社績(jī)效工資總額；反之相應(yīng)調(diào)減各社績(jī)效工資總額。
